Empreendedorismo: qualidade é uma questão de vida ou morte!

Para você, o que significa a famosa palavra “qualidade”?

Se alguém lhe perguntar o que significa qualidade, o que você responderia? E ainda pergunto mais: o que a tal da qualidade tem a ver com o empreendedorismo e o marketing?

Que “ela” é importante ninguém discute: triste é a pessoa ou a empresa que não possui qualidade no o que faz ou entrega para o mercado. Se obrigação, clichê ou diferencial nos negócios ou no o que se faz, não vamos discutir agora, mas a pergunta primeira é:

O que é qualidade? Simples: é uma questão de vida ou morte!

Calma, eu explico…

Qualidade, enquanto conceito é algo conhecido por todos e que intuitivamente incorporamos no nosso dia a dia, no entanto, definida de forma diferenciada por diversos grupos ou camadas da sociedade, afinal, todo mundo quer ou deseja consumir produtos e serviços com qualidade (ou por acaso, você gostaria de comprar aquele smarthphone novinho e quando tirá-lo da caixa, ele tragicamente não ligar?
Ou mesmo ir àquele restaurante bacana e a comida vir acompanhada de uma peruca no meio do prato? Triste! – Este caso, a propósito, traz um bom conceito da qualidade:

“ela é a ausência de defeito ou problemas!”

No exemplo acima, um produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, acessível, de forma segura, e no tempo certo às necessidades do cliente. Na prática, isso é dificílimo, já que temos que ter, de cara:

  • …algo que atende perfeitamente = projeto perfeito;
  • …algo que atende de forma confiável = sem defeitos;
  • …algo que atende de forma acessível = baixo custo;
  • …algo que atende de forma segura = segurança do cliente;
  • …algo que atenda no tempo certo = entrega no prazo certo, no local certo e na quantidade certa.

Nesse raciocínio, a qualidade é uma variável sempre precisa e mensurável (logo, eu posso então dizer se tal coisa tem “mais ou menos qualidade”), já que ela sempre vai ser um comparativo entre o que foi previsto e o que foi executado/entregue.

Somando ainda à essa árdua tarefa de entregar ao mercado todos esses pontos citados, ainda temos um outro fator: quem determina se o que compramos tem ou não qualidade somos nós: os clientes/os juízes do capitalismo – e como a nossa percepção sobre cada coisa tende a ser diferente, percebam aí o caráter subjetivo da qualidade: afinal, o que é preço baixo? O que é um projeto perfeito?

São coisas que vão variar caso a caso e de pessoa pra pessoa.

Particularmente, gosto muito da definição de Juran: qualidade é adequação ao uso! A qualidade também pode ser vista como uma variável subjetiva – produtos de melhor qualidade atendem melhor aos desejos do consumidor. Logo, como nós provavelmente temos usos, necessidades e desejos diferentes sobre os produtos e serviços que o mercado disponibiliza, automaticamente também temos noções e percepções diferentes de qualidade.

Quer um exemplo?

É melhor (leia-se, tem mais qualidade) um Iphone ou um Samsung Galaxy? Uma TV Sony ou CCE? Um Honda Civic ou um Toyota Corolla? A resposta: depende!

O melhor é o mais caro?

O mais duradouro e que não vai quebrar? O que tem “mais marca”? Que traz mais status? Repito: depende de pessoa pra pessoa e caso a caso – as necessidades são diferentes de consumidor para consumidor!

Me atrevo a ser até mais sumário aqui: “qualidade e o grau de excelência esperada pelo cliente e mercado, a um preço aceitável!”. Ou de que adianta o produto ter tudo o que eu quero e sempre sonhei, se eu não posso pagar por ele?

Nesse ponto do texto eu espero que as perguntinhas venenosas lá do primeiro parágrafo já estejam respondidas. Se sim, percebam que a famosa e alardeada qualidade tem tudo haver com a expectativa dos clientes, com as exigências do mercado, com os requisitos legais e legislação vigente e, claro, é fator de diferenciação e sustentabilidade de qualquer profissional ou empresa, em qualquer mercado, já que ela promove o aumento da competitividade, a produtividade e a satisfação do cliente!

Satisfação do cliente: olha quem apareceu! Aqui na Vindi nós gostamos muito de uma classificação de marketing que o define como

“um processo que conecta um produto ao seu mercado, com foco nas necessidades do consumidor”.

Ora, se a qualidade pode ser dita como a ferramenta para satisfazer os clientes, o marketing é o caminho!

O The Charterred Institute of Marketing é cabal ao dizer que o papel do marketing é o processo administrativo responsável por identificar, antecipar e satisfazer lucrativamente os pré-requisitos do cliente. Claro: eu preciso saber o que o meu cliente quer, para que eu possa entregar à ele o que ele necessidade e deseja.
Alguma semelhança com os conceitos, sejam subjetivos ou objetivos de qualidade? Pois é…

Para nós, empreendedores, qualidade é algo fundamental.

A ONU inclusive atribui que um dos comportamentos empreendedores é “a busca de qualidade e eficiência”: faça direito, faça bem feito! Infelizmente, em nosso mercado, muitas vezes fazer o básico (como entregar no prazo, atender bem o seu cliente, etc.) já é diferencial – já é visto pelo cliente como qualidade superior: acaba que a qualidade é um diferencial percebido! Mas será que o bom empreendedor se conforma com tão pouco?

Ainda me permito aqui resgatar novamente mais um ponto anterior desse texto: qualidade é questão de vida ou morte. Como o grande Papa da estratégia, Michael Porter, diz: o mundo é mau! Se você não está preparado para o jogo, nem entre…

E você? O que acha? Será que o que você faz hoje, seja na sua vida ou no seu negócio, tem qualidade? Se sim, ela é vista como uma obrigação sua com seus clientes ou, de fato, é um belo elemento de diferenciação? Independente da resposta, lembre sempre: a estrada da qualidade é um caminho sem destino final – sempre pode melhorar!

Isso é o que advogamos aqui na Vindi e o que nosso mercado precisa! Sigamos…

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